Как банк «Восточный» запускал Digital2Go

22 Мая 2019
Bankir.ru • Май • 2019
 
Андрей Грачев - Начальник управления развития технологий и процессов МСБ банка «Восточный».
 
Евгений Кузнецов - Руководитель направления ДБО банка «Восточный»
 

Андрей Грачев и Евгений Кузнецов рассказали о запуске одного из самых успешных проектов банка «Восточный» в 2019 году — системы дистанционного банковского обслуживания Digital2Go.


С облака на землю. Зачем «Восточному» новое ДБО?

В последние годы мы все четче видим, что один из ключевых трендов практически в любой сфере, в том числе банковской, — диджитализация. Клиенту значительно удобнее зайти со своего компьютера или мобильного телефона в систему, провести все необходимые операции, не тратя время на поездку в офис банка и личную встречу с менеджером. Для малого и среднего бизнеса это еще более актуально: у них, как правило, нет возможности иметь специального человека для походов в банк, им хочется сделать все здесь и сейчас: провести платеж, проверить остаток на счете, даже получить бухгалтерскую или налоговую консультацию.

До перехода на Digital2Go банк «Восточный» использовал облачную систему дистанционного банковского обслуживания. С ней были сложности. Нужно что-то изменить в системе? Пиши запрос поставщику и жди несколько месяцев, пока доработка будет реализована. И это при условии, что такая доработка вообще возможна на данной платформе. Кроме того, любые новые сервисы, созданные по нашей инициативе, попадали в общий доступ, а значит, наш банк не получал конкурентных преимуществ в результате их внедрения.

Итак, сложно, долго, невыгодно. Логическое решение — платформа ДБО, которую можно было бы настраивать в соответствии с нашими потребностями, быстро вносить изменения и полностью управлять ею. Сейчас многие банки либо разрабатывают платформу самостоятельно, либо приобретают вместе с SDK у поставщика, специализирующегося на разработке подобных программных решений. Мы пошли вторым путем: не изобретать велосипед, а взять удачную модель и кастомизировать ее в соответствии с потребностями наших клиентов.


«Мы искали продукт, который станет основой для наших будущих разработок...»

image001_prw.pngМы проанализировали предложения пяти ведущих поставщиков в этой сфере, обращая внимание на два основных момента.

Прежде всего, надежность партнера. Это должна быть компания с большим опытом, имеющая выделенный под нас штат ИТ-специалистов и отстроенную систему внутренних разработок, способная быстро и эффективно реагировать на наши запросы и поддерживать необходимый нам как банку уровень информационной безопасности.

И второе — функционал. В программном решении должны быть все необходимые нам функции (и желательно даже больше, чем нам необходимо на текущий момент). Огромный плюс — наличие SDK (набора средств разработки) и API (программного интерфейса приложения), которые позволяют самостоятельно дорабатывать платформу в соответствии с нашими требованиями. Фактически, мы покупали не просто коробочное решение, соответствующее нашим сегодняшним нуждам, — мы искали продукт, который станет основой для наших будущих разработок.

В результате нашим партнером стала BSS и их платформа Digital2Go — открытая платформа нового поколения, на основе которой мы могли реализовывать наши идеи, выполнять запросы наших клиентов и сделать продукт, который действительно поможет им вести бизнес. И что очень важно, она обеспечивает быстрый TimeToMarket. Позволяет быстро разработать продукт, быстро донести его до клиента, быстро увидеть его эффективность. Учитывая наш предыдущий опыт работы с ДБО, это преимущество было для нас особенно ценно. Как и на 20% более широкий функционал, чем у других решений, за те же деньги.

Разработанное на базе Digital2Go решение для малого и микробизнеса оценили не только предприниматели (пользователи), но и специалисты рынка. Платформа вошла в ТОП 5 рейтинга эффективности интернет-банков Business Internet Banking Rank 2018, оказавшись в компании таких банков, как Точка, Тинькофф, Модуль, Сбербанк.


Гибкость, дружелюбный интерфейс и быстрый Time2Market

image002_prw.pngКлючевая характеристика нашей новой платформы — ее гибкость. Мы планируем приобрести SDK и API, чтобы получить полный доступ к управлению и настройке, но уже сейчас можем самостоятельно придумывать и конструировать документы с настраиваемыми полями — например, запросы об индивидуальных условиях депозита, и делать эти документы доступными конкретному клиенту, группе клиентов или филиалу. Нам для этого даже SDK не нужен.

Мы значительно ускорили процесс вывода на рынок новых продуктов и сервисов, Нет необходимости интегрироваться с различными бэк-системами банка, достаточно сделать единую интеграцию на базе Типового Интеграционного Решения (ТИР) BSS для максимально быстрой и гибкой настройки маршрутов между системами. Это сократило время запуска с трех месяцев до одного и значительно уменьшило наши расходы.

Мы создали гораздо более дружелюбный интерфейс. Клиенту теперь необязательно быть бухгалтером или иметь опыт работы с интернет-банком, чтобы разобраться, как работать с платформой. На главной странице он видит свои текущие счета и остатки по ним, ленту операций, инфографику счетов контрагентов, информацию об арестах и ограничениях счетов. Клиенту доступны интеллектуальный поиск, автозаполнение полей, подсказки по полям, позволяющие понять их назначение. Это не является чем-то уникальным, но это именно то, что нужно пользователю. То, из чего у него складывается позитивный клиентский опыт и впечатление о банке в целом. В настоящее время распространен кейс, при котором один человек является уполномоченным лицом нескольких организаций. Digital2Go предоставляет удобный интерфейс для работы с несколькими организациями под одной учетной записью. Клиенту не нужно иметь несколько личных кабинетов, платформа позаботится обо всем сама.

Еще один важный плюс новой платформы — в новом интернет-банке можно работать с любого компьютера. Не нужны аппаратные ключи, привязанные к конкретному компьютеру, достаточно связки логин-пароль, чтобы зайти в интернет-банк в любой точке мира.


Мобильное приложение принципиально для предпринимателей МСБ

image005_prw.pngМобильное приложение интернет-банка предлагает около 80% функционала десктопной версии. Некоторые предприниматели, особенно в малом и среднем бизнесе, могут вообще не пользоваться десктопной версией, выполняя все операции в смартфоне. Ряд операций — например, связанных с ВЭД и валютным контролем — пока доступен только с компьютера, но мы сейчас анализируем возможность интегрировать их и в мобильную версию.

Мобильное приложение — отличный способ сократить Time2Market. Благодаря системе push-уведомлений мы планируем оперативно извещать клиентов о появлении новых банковских продуктов. Подобные извещения, отправленные только по электронной почте, показывают меньшую эффективность: далеко не все клиенты осуществляют операции ежедневно. Многие заходят в банк 2-3 раза в месяц и успевают забыть о том, что прочли в рассылке неделю назад. Push-уведомление работает здесь и сейчас: можно увидеть предложение и сразу же зайти в интернет-банк, чтобы воспользоваться им.


Безопасность превыше всего

В прошлом году система ДБО BSS прошла сертификацию по безопасности и получила сертификат международной компании Group IB, одной из семи самых влиятельных компаний мира в области цифровой безопасности.

Простой электронной подписи в сочетании с смс-кодом обычно достаточно для обеспечения безопасности финансовых операций большинства наших клиентов, но дополнительная безопасность лишней не будет. Система использует двухфакторную авторизацию по смарт-картам — одну из самых надежных на рынке. Мы сейчас работаем над вторым уровнем защиты — это будет наша собственная разработка. Планируем запустить ее в течение ближайших месяцев.

Кроме того, есть компании, которые считают необходимым иметь еще более сложный уровень защиты. Мы понимаем, что компаниям с большим оборотом, занимающимся внешнеторговой или валютной деятельностью, может быть недостаточно традиционных средств безопасности, поэтому рассматриваем возможность установить в Digital2Go дополнительные средства криптографии и дополнительные подписи.


Как мы масштабировали внедрение системы

image006_prw.pngВнедрение Digital2Go проходило в несколько этапов — это позволило нам на каждом этапе собрать обратную связь от клиентов и понять, что необходимо улучшить перед более масштабным запуском.

Начали мы с пилотного тестирования, в котором принимало участие всего 2 клиента. Нам было важно понять, насколько пользователям удобен функционал, какие возможности нужно доработать. На основе полученных данных мы перешли к следующему этапу внедрения — тестированию в рамках Нижнего Новгорода и нижегородского региона.

Мы специально выбрали для этого этапа не Москву: все же мы региональный банк, и нам было очень важно услышать наших клиентов в регионах. При этом Нижний Новгород — это центральная часть России, нет разницы часовых поясов с головным офисом в Москве, а клиенты очень активны. Сперва мы внедрили систему для клиентов Нижнего Новгорода (в этом этапе тестирования приняло участие 200 клиентов), а потом, получив позитивный фидбек, распространили на всю Нижегородскую область.

Это тестирование дало нам огромный объем информации, переработав которую, запустили масштабирование системы на всю Россию. Мы определяем пул клиентов (2-3 тысячи человек) и подключаем им новую систему, не отключая старую. Через 1-3 недели, если видим, что клиент уже разобрался с новой платформой и работает в ней, отключаем для него старый облачный сервис.

На конец мая 2019 года около 90% клиентов банка «Восточный» уже переведено на систему Digital2Gо, и в течение нескольких следующих месяцев, ориентировочно к июлю, мы планируем полностью завершить процесс миграции со старой платформы.


Миграция. Помочь каждому клиенту!

Новые клиенты сейчас подключаются к Digital2Go (за исключением клиентов с ВЭД — эти функции пока есть только в старой платформе ДБО), их уровень удовлетворенности системой очень высок.

Пул текущих клиентов, уже имеющих счета в банке «Восточный», требовал особого внимания. Мы понимали, что обычных средств массового информирования — почтовых рассылок, смс и т. д. — будет недостаточно. Есть юридические лица, которые совершают операции в интернет-банке практически ежедневно, но немало и тех, кто заходит туда значительно реже и не следит за новостями «Восточного». Поэтому мы решили сделать ставку на личный контакт и подключили банковских менеджеров. Они обзванивали клиентов и объясняли, для чего нужна новая система ДБО, как с ней работать, почему она будет удобнее старой.

Такой подход к информированию клиентов позволил провести процесс миграции достаточно безболезненно и очень быстро: клиенты понимали, что происходит и зачем им это нужно, были готовы направлять нам обратную связь о найденных ими недочетах в работе платформы, а самое главное, это смягчило вызванный изменениями негатив.


Дорогу осилит идущий

Как и в любой истории успеха, у нас были свои сложности и препятствия. Очень много сил потребовал этап разработки: наша ИТ-инфраструктура расположена в Хабаровске, разница во времени между ними и головным офисом составляет 7 часов. Мы направляли запрос и были вынуждены ждать следующего дня, чтобы получить ответ. Мы проводили конференц-звонки в 2-3 часа ночи, чтобы обсудить с командой срочные вопросы. Мы отвечали на письма в течение ночи, чтобы наши коллеги в Хабаровске могли оперативно продолжать работу. Но все эти усилия окупились: запуск новой платформы занял всего 9 месяцев. Сравнивая эти сроки со сроками запуска подобных проектов в других банках, мы можем испытывать совершенно законную гордость.

Конечно, мы столкнулись с консервативностью некоторых лояльных клиентов: они уже привыкли к старой платформе, и переходить на новую для них было непросто. Мы получали жалобы, но именно эти жалобы высветили два важных момента. Первое: клиенты активно пользуются интернет-банком. Второе: они не уходят молча, а дают обратную связь, с которой можно работать. Мы подключили наш контакт-центр, первую и вторую линию поддержки и банковских менеджеров, чтобы оперативно решать кейсы подобных клиентов. Через некоторое время те привыкли к новой системе, и очень многие вопросы снялись.


Новые горизонты

Наша первоочередная задача — завершить миграцию клиентов на новую платформу Digital2Go. Параллельно мы работаем над развитием мобильного приложения, добавлением в систему новых функций: ВЭД, зарплатных проектов, подключения кредитов и депозитов, корпоративных карт. Мы планируем сделать из нашего интернет-банка настоящий маркетплейс: предлагать не только банковские услуги, но и услуги наших партнеров. Сейчас работаем над интеграцией с интернет-бухгалтерией КБ «Контур», «Мое дело», 1С, предложим услуги эквайринга. Наши прогнозы по запуску — конец 2019 года. Но зачастую планы зависят не столько от сложности добавления сервисов в ДБО, сколько от появления самих этих продуктов в банке «Восточный».

Мы также активно исследуем вопрос сочетания в одном интернет-банке функций для физических и юридических лиц. Мы хотим, чтобы человек, пользующийся Digital2Go как юридическое лицо, мог в рамках той же платформы проводить операции как физическое лицо. Это позволит ему не переключаться между сервисами, а делать все необходимое в одном приложении.

В перспективе мы планируем перевести всех клиентов на дистанционное обслуживание: один раз зашел в отделение банка, открыл счет и все остальные банковские и небанковские операции проводишь уже в интернет-банке — десктопном или мобильном. Именно дистанционное обслуживание сейчас является для клиентов приоритетным.

Это не значит, что мы планируем сокращать количество офисов — наоборот, у клиента должно быть место, куда он может прийти и решить сложные вопросы, получить консультацию, даже выразить свое недовольство. Важно лишь, чтобы у него был выбор: сделать это самостоятельно в ДБО, задать вопрос по электронной почте, в чате или прийти в отделение. Индивидуальный подход к каждому клиенту и внимание к его потребностям — фокус нашего банка, реализуемый во всех сферах деятельности «Восточного».

Оригинал публикации

Подписаться | Все публикации