Голосовые сервисы

Компания BSS предлагает современные решения, основанные на применении голосовых технологий в онлайн-банкинге и колл-центрах, для контроля доступа и безопасности, а также выработки персональных предложений на основе анализа телефонных разговоров.

Технологии

Распознавание речи

• использует последние достижения в области машинного обучения;
• акустическое и языковое моделирование строится на алгоритмах нейронных сетей;
• новый подход к декодированию речи позволяет работать с открытыми словарями неограниченного объёма;
• декодирование речи происходит в реальном времени. Система отличается высокой устойчивостью к различным типам шума и каналов записей;
• техническая реализация системы позволяет значительно экономить вычислительные ресурсы.

Высокая точность распознавания достигается за счёт применения нейронных сетей и подключения больших лексиконов.

Голосовая верификация

• при построении отпечатка голоса используется общая акустическая модель на базе данных русскоязычных голосов;
• в процессе верификации отпечаток голоса адаптируется под определённый тип шума в записи;
• верификация голоса не зависит от произнесённого текста;
• в процессе верификации подключается модуль распознавания речи;
• помимо отпечатка голоса, распознавание речи позволяет верифицировать говорящего по индивидуальным особенностям произнесения отдельных сочетаний фонем.

Высокая точность голосовой верификации достигается путём взаимодействия с системой распознавания речи и адаптации отпечатков к шуму.

Речевая аналитика

• статистическая семантическая (SSM) модель тренируется на графе вероятностей распознавания, а не на готовом распознанном тексте;
• семантические категории в диалоге предсказываются с использованием алгоритма машин на опорных векторах (SVM);
• в состав решения входит визуальный инструмент для самостоятельной разработки закрытых грамматик на стороне клиента.

Семантическое распознавание использует те же подходы, что и классификация поисковых запросов.

Продукты

Программный комплекс голосовой биометрической верификации «BSS.VeryFi» (БСС.ВериФай)

Программа предназначена для проверки подлинности личности человека на основе биометрических характеристик голоса. В основе работы программы лежат алгоритмы на основе методов машинного обучения, выделяющие уникальные биометрические характеристики голоса человека в цифровую информацию специального формата («голосовой отпечаток»). Программа интегрируется в прикладные системы, предназначенные для речевых коммуникаций между людьми и/или между человеком и машиной. От прикладной системы на вход программы принимается файл, содержащий цифровой аудио-сигнал/аудио-поток, содержащий голос человека и одна из команд на создание или на проверку «голосового отпечатка». Программа передает прикладной системе результат работы — код успешности создания «голосового отпечатка» или оценку подлинности голоса по сравнению с ранее сохраненным «голосовым отпечатком».

Программный комплекс автоматического распознавания речи «BSS.CodyFi» (БСС.КодиФай)

Использование Deep Neural Networks и передовых алгоритмов машинного обучения, при вычислении вероятностей в акустической модели позволило увеличить точность распознавания почти в два раза, по сравнению с ранее используемыми Gaussian Mixture Models. Реализации подхода Large Vocabulary Continuous Speech Recognition, дало возможность выполнять распознавание речи на больших словарях (до 7 миллионов слов) в реальном времени используя структуру Weighted Finite State Transducers, для сопоставления фонем словам, которая учитывает при декодировании контекст сказанного, давая возможность достроить предложение по смыслу, если какие-то участки речи были зашумлены или невнятно сказаны.

Программный комплекс автоматического распознавания речи «BSS.SignyFi» (БСС.СигниФай)

Используя Statistical Semantic Model, в основе которой лежит метод опорных векторов (Supported Vector Machine), данный компонент может извлекать смысловую категорию распознанной речи, давая возможность клиентам говорить о своей проблеме используя естественную речь, а не голосовые команды. Высокая точность определения категории достигается за счет обучения модели на транскрибированных фразах и вызовах по этой категории, а непросто определением ключевых слов.

Удобный визуальный инструмент позволяет обучать модель на новые категории, тем самым делая взаимодействия с голосовой платформой все более естественным.

Применение и результаты

Колл-центр	Онлайн-банкинг	Контроль доступа и безопасность	Big Data
Создание индексированного архива, анализ качества разговора, online-обработка событий с ключевыми фразами, голосовая верификация; интеллектуальный помощник IVR.	Голосовое управление, голосовая верификация, голосовая подпись.	Управление паролями доступа к программным комплексам. Голосовое подтверждение платежа в качестве аналога собственноручной подписи.	Персонифицированные предложения на базе анализа телефонных разговоров.

Результаты использования

• прямое сокращение времени работы операторов (как при пассивных запросах — например, получить справку, так и активных — проведение операций);
  
• First call resolution — за счёт интеллектуального IVR абонент попадает сразу к нужному специалисту (нет переключения между операторами);
  
• сокращение времени верификации клиента (особенно актуально, когда звонок осуществляется не с привязанного к карточке клиента телефона);
  
• сокращение времени пребывания в IVR (для тех, кто платит за 8-800);
  
• повышение лояльности клиентов за счёт оперативности решения вопросов;
  
• создание интеллектуального помощника — вместо распознавания слов система понимает смысл и ведет диалог с пользователем.
  
• Сервисы самообслуживания — поиск ближайшего банкомата/отделения, баланс счета, проведение платежей по шаблону и пр. без участия оператора.